Peranan Room Attendant di Housekeeping Department dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan kepada Tamu di Hotel Niagara Parapat

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis peranan Room Attendant pada Housekeeping Department dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu di Hotel Niagara Parapat. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain deskriptif-naratif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan melibatkan Room Attendant serta tamu hotel sebagai informan. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Room Attendant memiliki peranan strategis dalam menciptakan kebersihan, kerapian, kenyamanan, dan kelengkapan kamar melalui aktivitas making bed, penggantian linen, pembersihan kamar mandi, pemenuhan amenities, dan pemeriksaan fasilitas kamar. Pelaksanaan pekerjaan pada dasarnya telah mengacu pada Standard Operating Procedure (SOP), meskipun konsistensinya masih dipengaruhi keterbatasan waktu dan tingginya beban kerja. Seorang Room Attendant dapat menangani sekitar 15-20 kamar dalam satu shift, sehingga tekanan waktu berpotensi memengaruhi ketelitian terhadap detail kebersihan dan kecepatan pelayanan. Penelitian juga menemukan bahwa kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh kompetensi teknis, tetapi juga keramahan, komunikasi, kesopanan, responsivitas, dan kemampuan memahami kebutuhan tamu. Secara umum, tamu merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diterima, meskipun kebersihan detail dan kecepatan respons masih perlu ditingkatkan. Temuan menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan membutuhkan integrasi kompetensi teknis, perilaku hospitality, konsistensi SOP, keseimbangan beban kerja, dan dukungan manajemen untuk menciptakan kepuasan tamu yang berkelanjutan.